Cómo lograr una comunicación efectiva con tu cliente interno

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Sabemos que la comunicación interna es un elemento que no puede faltar en tu empresa. Por eso, hemos creado un contenido especial junto a Vixonic, expertos en comunicaciones, para que conozcas como hacer llegar el mensaje de forma clara y precisa a tu cliente interno

¿Qué es el cliente interno? 

En este caso tendríamos que empezar diciendo que son los colaboradores de cada empresa, aquí muchos pueden pensar ¨Ya ¿Qué me hace cliente interno?¨ Se les dice así porque vienen a ser el primer cliente como tal de los productos o servicios de la empresa.

Su rol como cliente interno va más allá de solo ser los primeros en conocer el producto o servicio, ya que parte de la estrategia comercial debe ser lograr que todos los colaboradores conozcan cada beneficio del producto o servicio y en el mejor de los casos que no solo tengan la información a disposición, sino que los amen. 

Sabemos que es un reto lograr que se enamoren de un producto o servicio, pero también consideramos que debe ser una de las principales tareas de las empresas, porque como les decimos nosotros, los colaboradores son los influencers de la empresa. 

¿Cómo se diferencia el cliente interno del externo? 

Durante este 2021 empezó un cambio dentro de la comunicación interna, ahora es más factible utilizar el término comunicación interexterna. Este nuevo término nace de la adaptabilidad de las empresas durante los últimos años, ahora la tendencia es comunicar lo mismo hacia tus colaboradores y clientes o potenciales clientes. 

Partiendo desde allí, los clientes internos y externos se diferencian por el tiempo en el que conocen a la empresa y por consiguiente al producto o servicio.

Como mencionamos líneas arriba, el cliente interno de la empresa puede ofrecer un punto de vista a favor de cada uno de los beneficios que se ofrecen mientras que el cliente externo recién nos está conociendo y nos tomará tiempo lograr que se una a nosotros. 

Ahora también es importante decir que ambos se complementan, porque la opinión del equipo que está detrás es mucho más valiosa que solo el discurso comercial que pueden recibir los clientes externos, por eso creemos que el rol del cliente interno es vital dentro de cada compañía. 

¿Qué canales son los más efectivos para comunicarse con este? 

En cuanto a canales debemos mencionar que cada empresa tiene una necesidad distinta y afortunadamente las herramientas de comunicación interna son adaptables. Sin embargo, hay 3 características que debemos tener en cuenta: Alto impacto, Inmediatez y Sencilla de actualizar. 

Empecemos por mencionar lo que conocemos muy bien, los murales digitales.

Recordemos que antes se utilizaban los murales de papel y corcho, que debían ser actualizados de manera manual, imprimiendo cada noticia nueva logrando poco impacto al ser pesado visualmente y requerir cierto tiempo para la lectura de todas las novedades.  

El mural digital una solución que le permite a las empresas conectar con sus colaboradores de una manera más visual gracias a los diseños dinámicos que muestran las pantallas, además al ser colocados en puntos estratégicos podemos alcanzar el impacto requerido.  

Sin embargo, sabemos que aunque nuestros murales digitales estén ubicados estratégicamente aún se necesita más, es aquí donde nuestra solución Noti, app de comunicación interna, toma el relevo del mural y distribuye el mismo mensaje que los murales, pero al punto más directo que puede tener un colaborador, el celular. 

Finalmente, nuestra solución complementaria, los screensavers o como le decimos internamente, los mini murales, te permitirán conectar con todos los miembros de los equipos que utilicen una computadora, mostrando el mismo mensaje que los demás canales digitales mencionados. 

Es así como con nuestras soluciones se puede lograr una estrategia omnicanal que les permite a las empresas conectar con cada uno de los colaboradores y así mantener el flujo de comunicación siempre activo. 

¿Qué debemos entender de las comunicaciones internas? 

Es una pregunta muy buena, en Vixonic manejamos 4 claves para entender la comunicación interna: 

  1. Un medio de comunicación por sí solo, no conecta con su público, este vínculo dependerá del mensaje que se transmite. 
  2. Para ofrecer tus productos o servicios, tus colaboradores deben creer en ellos. 
  3. El primer cliente de la empresa es su colaborador. 
  4. Una empresa con áreas interconectadas logra mayor participación de sus colaboradores.

Cada clave tiene mucho por detallar, pero intentaremos ser lo más precisos posible. Primero la información y el tono con el que te comuniques es clave.

Ser transparente fomenta la identidad corporativa en tus colaboradores, además de ayudar a mejorar el clima laboral.

Por último, si tienes un flujo de comunicación constante con tus colaboradores y entre áreas, podrán anticiparse a malos entendidos y los líderes lograrán mostrarse más cercanos. 

Errores comunes 

Para hablar sobre errores comunes, es necesario regresar a la definición de comunicación, transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor, para entenderla mejor utilicemos un gráfico conocido que representa el flujo necesario para entregar un mensaje.

En cada parte del proceso de comunicación existe el ruido que puede distorsionar el mensaje inicial. Por eso podemos decir que un error común es no conocer la influencia del ruido en cada canal de comunicación.

Si el mensaje fue planificado, considerando la información y el tono, también hay que conocer los canales, su alcance y las limitantes.

Por ejemplo, si hay un evento de fin de año en la empresa y se quiere informar a todos los colaboradores utilizar un mail para invitarlos quizás no sea la mejor opción, ¿Por qué? bueno a fin de año tenemos los correos de saludo por fiestas de los proveedores y clientes, además de los pendientes de trabajo, entre otros; ¿Se dieron cuenta de la fila que se armó?, así es como el ruido influye en la recepción del mensaje inicial. 

Dejando de lado el canal de comunicación, otro error común es estandarizar a tus clientes externos, nos referimos al código en el que emites el mensaje.

Por ejemplo, es diferente cómo se comunica una persona de 20 años y una de 40 años, pongámoslo en un terreno más conocido, imaginemos que decidimos utilizar un meme para comunicarnos con nuestra audiencia, pero lo asociamos con una serie en particular de los 80’s es muy probable que todos los que no pertenezcan al grupo que lo vio se sienta fuera de contexto y no llegue a entender el mensaje, en ese momento es cuando se pierde el primer impacto. 

Podríamos mencionar un par de errores más, pero es importante que nos centremos en que la solución es relativamente sencilla, la comunicación exige compromiso y detalle por parte del emisor, sea una empresa o persona. Además, por supuesto de conocer a tus receptores, sean internos o externos el mensaje debe llegar sin ser influenciado por el ruido.

Áreas interconectadas 

Volviendo a un punto mencionado anteriormente, las áreas interconectadas por la comunicación interna le permiten a tu empresa trabajar con mayor eficiencia, no solo por mantener el flujo de comunicación activo entre los equipos sino también por el tiempo que permite acortar, sobre todo de cara a las respuestas para el cliente. 

Utilicemos el ejemplo de un caballo de carreras, pensemos en el equipamiento que utiliza para entrenar, ahora centrémonos en sus ojos, tienen una especie de “visor especial” que les impide ver al costado y también que no les llegue la tierra de la pista, pero ¿Por qué utilizan eso? El principal propósito es que no puedan ver al rival y por lo tanto se concentre solo en su carrera, siempre hacia adelante. Ahora pongámoslo en un escenario empresarial, ¿Qué sucede si el área de ventas se concentra solo en alcanzar su meta, sin conocer las metas de las demás áreas? Probablemente la consiga, pero sin ser realmente parte del equipo y quizás en el proceso las ventas cerradas no se concreten por temas de falta de stock, tiempos de entrega, entre otros factores.  

¿Sería diferente con áreas interconectadas cierto? Nosotros creemos que sí. 

Gracias Rex+ por las preguntas, tal vez nos quedaron algunas dudas por despejar, pero siempre pueden visitarnos en www.vixonic.com 

 

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