Todos nos hemos encontrado alguna vez detrás del teléfono esperando que los profesionales de atención al cliente de una empresa X atiendan o respondan ante un problema sobre cierto producto o simplemente una duda.
Pero otras veces, ni siquiera hay tal atención. El típico mensaje de que nuestros operadores están ocupados puede llevarnos a preguntarnos ¿nos estamos quedando sin profesionales en el área de atención al público?
Según www.forbes.com el mal servicio al cliente cuesta a nivel mundial casi 340 millones de $ cada año.
¿Qué pasa con los profesionales de atención al cliente?
Podría decirse que las plantillas de atención al cliente tienen inconvenientes en la resolución de los problemas de los clientes, o más bien que las empresas presentan inconvenientes en la manera en que sus profesionales de atención al cliente se desempeñan en sus jornadas de trabajo.
De acuerdo a una investigación realizada por Gartner, solamente 1 de cada 3 profesionales está contento por su trabajo. Los otros tienen una posición neutral o simplemente están desconectados del mismo.
Esto quiere decir que, puede que odien su trabajo o lo hacen porque no tienen otra opción. Sin importar la posición que tenga, a la larga su desempeño frente a los clientes será negativo, lo que empeorará a largo plazo.
El problema de la motivación
De acuerdo con los datos obtenidos por Gartner, ese grupo de profesionales que está desilusionado con su trabajo tienen un 84 % más de probabilidades de que estén en busca de otro puesto de trabajo que los profesionales que están conectados con su puesto actual.
Mientras un 43 % que serían los que no se encuentran tan quemados y muestran una posición neutral, tienen mayores probabilidades de estar en busca de otro puesto de trabajo que los que se consideran conectados.
En este sentido, muchas empresas presentan un alto nivel de rotación de profesionales y esto agrava la calidad de atención que se presta a los clientes.
Según el estimado de Gartner la carga de este grupo de trabajadores descontentos supone una carga triple en comparación con los profesionales que hacen su trabajo a gusto.
Al estar descontentos con su puesto de trabajo los profesionales del área de atención al cliente no se concentran en solventar los problemas de los clientes.
Por lo general, no logran disminuir los pasos que el cliente debe seguir, por el contrario, muchas veces hacen que estos tengan que repetir indefinidas veces lo que desean, haciendo que la experiencia del consumidor no sea agradable.
¿Por qué los profesionales del área de atención al cliente están quemados?
Las empresas que necesitan la atención al cliente por ser una parte fundamental para tener contacto con los consumidores, son a las que más les afecta esta situación. Así para los consumidores que les toca comunicarse con la atención al cliente de X empresa para solventar algún inconveniente y se consigue con profesionales desconectados o ausentes de su labor.
En su estudio Gartner no ha ahondado con exactitud en la raíz del problema, no obstante, si ha establecido que no se trata de la crisis actual o por el trabajo a distancia.
De acuerdo a las estimaciones realizadas, la desconexión que actualmente existe entre los profesionales de atención al cliente y las empresas para las que trabajan, se debe a diferentes factores de poca claridad o una ausencia general de apoyo a los representantes del área de atención al cliente.
Nos atrevemos a especular algunas razones por las que ha bajado la calidad de atención al cliente
Alta exigencia
La idea de que el cliente siempre tiene la razón expone a los operarios de atención a una alta exigencia. Además, el trato humano siempre exige un gasto de energía mayo que aquellos trabajos que no implican atención directa al público.
Si además, el trabajo es un área de soporte o quejas, las personas que se contactan están en un estado previo de insatisfacción con la compañía y pueden terminar descargándose con el primer agente que les hable en su nombre.
Baja calidad y poca formación
No se trata de que el talento en sí sea de mala calidad, pero muchos de estos puestos son ocupados por personas con poca o nula preparación, con sueldos bajos y alta carga de trabajo.
Tanto que los call centers resaltaron como puntos negros durante la peor crisis de la covid-19, al obligar a sus colaboradores a mantenerse como si todo estaba normal en pleno confinamiento cuando en realidad nada era normal.
En los últimos años, los sueldos bajos y las malas condiciones de trabajo, así como los riesgos laborales han inundado las noticias.
Conclusiones sobre el éxodo de profesionales en el área de atención al público
Si las empresas desean contar con un servicio de atención al cliente de primera, deben garantizar a sus profesionales una atención de primera y garantizar unas condiciones favorables para que estos se sientan realmente a gusto desempeñando su trabajo.
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De hecho, las marcas y empresas que destacan por la atención al cliente mantienen a su personal implicado, motivado y ofrecen incentivos claros. Pero más importante aún, les ofrecen entrenamiento para saber cómo actuar ante determinada situación lo que les confiere seguridad y confianza de cara al cliente.
¿Cómo puedo solucionarlo?
Para iniciar y revertir todas las sensaciones demotivantes, es necesario comenzar detectando el estado de bienestar emocional de tus colaboradores. Una vez realizado esto, se pueden planear acciones de mejoras que ofrezcan soluciones a los equipos de trabajos e ir mejorando esa cifra negativa.
